AUSUВсе документы

Правила приёма и рассмотрения обращений и жалоб клиентов

Версия 1.0 Дата вступления в силу: 02.09.2026

1. Для чего эти правила

1.1. Правила описывают, как подать обращение или жалобу в ТОО «Ausu» (далее «Компания», «мы»), в какие сроки мы отвечаем и куда обратиться, если ответ вас не устроил.

1.2. Правила разработаны по Закону Республики Казахстан «О защите прав потребителей», Закону «О цифровых активах в Республике Казахстан» и Правилам деятельности операторов обмена необеспеченных цифровых активов (постановление Правления Национального Банка от 29.04.2026 № 45).

1.3. Обращение: любой вопрос, просьба или предложение. Жалоба: сообщение о нарушении ваших прав или о недостатке нашей работы. Претензия: жалоба с требованием вернуть деньги, актив или возместить ущерб.

1.4. Обращение к нам до суда предусмотрено статьёй 42-4 Закона «О защите прав потребителей». Оно не лишает вас права обратиться в государственные органы и в суд.

2. Как подать обращение

2.1. Каналы:

2.2. Укажите в обращении: фамилию, имя, отчество или название компании; телефон или электронную почту для ответа; номер заявки, если обращение касается операции; суть вопроса; что вы хотите получить в итоге. Приложите документы, если они есть.

2.3. Обращение от имени другого лица принимается по доверенности. Обращение от юридического лица подписывает руководитель или представитель по доверенности.

2.4. Анонимные обращения мы изучаем. Ответ на них не направляется.

2.5. Обращения о безопасности аккаунта, подозрении на взлом или мошенничество принимаются круглосуточно по WhatsApp и электронной почте. Мы блокируем доступ к аккаунту сразу после подтверждения обращения.

3. Регистрация

3.1. Мы регистрируем каждое обращение в день получения. В рабочие дни в течение 1 рабочего дня вы получаете подтверждение с номером обращения.

3.2. Если для ответа нужны дополнительные сведения, мы запросим их. Срок ответа при этом не продлевается для физических лиц.

4. Сроки ответа

4.1. Физическим лицам мы отвечаем в течение 10 календарных дней со дня получения обращения. Этот срок установлен статьёй 42-4 Закона «О защите прав потребителей».

4.2. Юридическим лицам мы отвечаем в течение 15 рабочих дней со дня получения обращения.

4.3. На простые вопросы о работе сервиса мы отвечаем в течение 1 рабочего дня.

4.4. Обращения о задержке заявки рассматриваются в первую очередь. Мы сообщаем о статусе заявки в течение 1 рабочего дня.

4.5. Ответ, отправленный до 24:00 последнего дня срока, считается отправленным в срок.

5. Как мы рассматриваем обращения

5.1. Обращение рассматривает служба поддержки. Жалобы на операции, курс, выплаты и проверки рассматривает ответственный работник по направлению, при необходимости с участием ответственного работника по ПОД/ФТ и юриста.

5.2. Мы изучаем данные заявки, записи в системах, переписку и ваши документы.

5.3. Ответ направляется в письменном виде на электронную почту или в кабинет. По вашей просьбе ответ выдаётся на бумаге в офисе.

5.4. Если мы отказываем в удовлетворении претензии, ответ содержит причины и ссылки на документы.

5.5. Если жалоба обоснована, мы устраняем нарушение, возвращаем деньги или активы и возмещаем фактический ущерб. Порядок расчёта компенсации и возврата описан в пункте 13.1 Публичной оферты. Возврат проводится в течение 5 рабочих дней после решения по жалобе.

5.6. По вопросам, связанным с проверками по Закону о ПОД/ФТ, мы не вправе раскрывать сведения, если закон это запрещает. В таком случае ответ содержит только то, что мы вправе сообщить.

6. Если ответ вас не устроил

6.1. Вы вправе направить повторное обращение на имя директора Компании на info@ausu.kz с пометкой «Директору». Директор отвечает в те же сроки.

6.2. Вы вправе обратиться в Национальный Банк Республики Казахстан. Национальный Банк выдал нам лицензию и надзирает за нашей деятельностью (статья 12-5 Закона «О цифровых активах в Республике Казахстан», Правила применения мер надзорного реагирования, постановление Правления Национального Банка от 10.04.2026 № 35). Обращение можно подать через сайт nationalbank.kz или через портал eOtinish.

6.3. По вопросам защиты прав потребителей вы вправе обратиться в уполномоченный орган по защите прав потребителей (Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан) через портал eOtinish.

6.4. По вопросам персональных данных вы вправе обратиться в Комитет по информационной безопасности Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан.

6.5. Вы вправе обратиться в суд в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан.

7. Учёт и хранение

7.1. Мы ведём реестр обращений и жалоб. Записи хранятся 5 лет.

7.2. Мы анализируем жалобы, чтобы улучшать сервис. Результаты анализа докладываются директору Компании не реже одного раза в квартал.

8. Уважение и добросовестность

8.1. Мы отвечаем вежливо и по существу. Просим и вас общаться корректно.

8.2. Если обращение повторяет ранее рассмотренное и не содержит новых доводов, мы направляем ссылку на прежний ответ.

Реквизиты Компании

Товарищество с ограниченной ответственностью «Ausu» (бренд AUSU) БИН 260540022655 Лицензия Национального Банка Республики Казахстан № 1726001О от 30.07.2026 на обмен необеспеченных цифровых активов Юридический адрес: Республика Казахстан, 160000, г. Шымкент, Аль-Фарабийский район, ул. Бекет Батыр, 127А Офис и касса: г. Шымкент, ул. Аймаутова, 99/1 Телефон и WhatsApp: +7 706 668 68 60 E-mail: info@ausu.kz Сайт и кабинет: ausu.kz. Telegram-бот для клиентов: @ausu_kzbot

Скачать документ WordВсе документы